Dizajnerzy, którzy starają się nie traktować użytkowników jako zło konieczne, a raczej myślących recenzentów swoich dzieł, często umieszczają projektowane przez siebie przedmioty w szerszym kontekście. Myślą o funkcjach, o potrzebach, o materiałach, o cenie. Można z podobnej perspektywy spojrzeć na projektowanie muzealnych doświadczeń, zaznaczając od razu, że potrzeby publiczności („użytkowników”) są co najmniej równie ważne, co dostępne zasoby.

Współcześnie, myśląc o projektowaniu doświadczeń muzealnych, warto wziąć pod uwagę zarówno „realny” wymiar zwiedzania, jak i jego odpowiednik wirtualny. W jednym i drugim przypadku mamy do czynienia ze stwarzaniem całościowej sytuacji, dlatego warto wziąć pod uwagę znacznie więcej, niż tylko kolekcję, jaka ma być zaprezentowana.

Ale o co chodzi?
Pomyślmy o internaucie, który przyciągnięty atrakcyjnym banerem, wpada do naszego wirtualnego muzeum. Chcemy go jak najdłużej zatrzymać, chcemy, żeby wracał, żeby się zalogował i podzielił na fejsie swoimi wspaniałymi wrażeniami z wizyty. Jak to osiągnąć? Wydaje się oczywiste, że warto zdać sobie sprawę z zachowań i potrzeb internautów (które są różne, ale da się je określić). Na przykład można się domyślić, że internauci są przyzwyczajeni do sieciowego poszukiwania informacji. Możemy starać się zmieniać ich przyzwyczajenia, lub wykorzystać istniejące: na przykład zamiast produkować własny słownik trudnych wyrazów, odsyłać do jednego z już istniejących. Oczywiście wiąże się to z ryzykiem, że internauta pozostanie już poza naszym serwisem, chyba że mamy coś unikalnego, czego gdzie indziej nie ma. Na przykład autorskie interpretacje czy inne komunikaty „nieprzeźroczyste”, pod którymi ktoś się z przekonaniem podpisuje.

Odpoczynek
Myślenie kategorią „user experience” w realnym muzeum, każe nam nie zapominać o fizjologicznych uwarunkowaniach zwiedzających, na przykład o potrzebie odpoczynku. Jeśli w muzeum nie ma gdzie zjeść obiadu, kanapki, czy napić się kawy, jest wielce prawdopodobne, że goście poszukają spełnienia swoich potrzeb gdzie indziej i już do muzeum nie wrócą.
Projektant zadaje w tym momencie pytanie nie tylko o to, co chcemy zwiedzającym zapewnić (np. przestrzeń wolną od hałasu, miejsce, gdzie można zaparkować wózek itd.), ale także zastanowi się nad tym, jak to zrobić, aby całościowa oferta muzealna była spójna i wzmacniała pozytywny wizerunek miejsca.
Dlatego w dobrych muzeach są specjalne krzesełka dla dzieci, specjalne menu, specjalne pufy do karmienia itd. Bo one dbają o wizerunek instytucji przyjaznej, otwartej i zapraszającej. To nie ma być jakakolwiek restauracja, łazienka czy foyer. To wszystko jest komunikatem, mimo że nie zawsze szczegółowo się go analizuje. Wreszcie chodzi nie tyle o projektowanie efektywnego przepływu informacji, a raczej o całościowe myślenie doświadczeniem. Myśląc o wizycie, projektujemy doświadczenia.

Schlebianie gustom
Stawianie w centrum uwagi „użytkownika” nie oznacza wcale, że należy bezwzględnie kierować się jego gustami. Jesteśmy odpowiedzialni za kształtowanie potrzeb, nie tylko za odpowiadanie na te, o których wiadomo, że są. Oznacza to, że nie stoją z sobą w sprzeczności ambitne wystawy i satysfakcja tzw. nieprzygotowanej publiczności. Jednak także (a zwłaszcza) udostępniając dziedzictwo, musimy uważnie brać pod uwagę doświadczenie. To nie jest wina zmęczonych turystów, że nie chce się im czytać kolejnej kartki a4 zapełnionej masą tekstu. Ani to, że akurat nie rozumieją technicznego słownictwa użytego w opisie (prawdopodobnie porywającego) eksponatu. Ani to, że irytuje ich migające światło czy półmrok. To wszystko również jest częścią ich doświadczenia.

Testowanie
Żaden projekt nie wchodzi w fazę produkcji bez testów. Co więcej, bardzo dobrym pomysłem jest prototypowanie i sprawdzanie, co działa, a co i jak można poprawić. Dlaczego by nie testować poszczególnych, małych i większych, rozwiązań w muzeach? To nie wymaga szczególnej wiedzy, a z powodzeniem może zaangażować na przykład osoby pilnujące ekspozycji.
Testowanie rozwiązań wirtualnych jest dziś standardem. Jedyne, co chciałabym dodać na ten temat, to pewne niedocenienie badań jakościowych w tym obszarze – chodzi mi o to, żeby nie tylko liczyć, ilu użytkowników, ile minut, ile wejść…, ale także spojrzeć na ewaluację ich doświadczeń.

Life hacking i UX
Czasami w codziennym, jakże wielowymiarowym życiu, zdarzają się sytuacje, które można rozwiązać prosto: zero-jedynkowo, czyli tak, jak robią to programiści. Mimo że nie należę do plemienia IT, to doceniam często uproszczenia, jakimi kierują się jego członkowie. I kiedy myślę o interpretacji dziedzictwa jak o zarządzaniu treścią i dodam do tego konkretną wiedzę z procesu projektowego, życie – także muzealne – staje się na prawdę prostsze.

Wiele lat temu moja mama podzieliła się ze mną radą, którą przyjęłam wtedy z obojętnością. Jednak z perspektywy czasu widzę, że często się do niej stosuję. Chodzi o przekonanie, że z każdym, ALE TO Z KAŻDYM, można sensownie porozmawiać. Nieważne, co robi i jak bardzo jest to odległe od naszych zainteresowań. Po prostu: dobre wychowanie i inteligencja pozwalają znaleźć interlokutora wszędzie.

Nawet lepiej, jeśli na początek sytuacja wydaje się beznadziejna. Miałam takie doświadczenie: sadzają nas przy weselnym stoliku z wytwórcą samochodowych wycieraczek do szyb. Można by się obrazić, że nie jesteśmy przy ławie gwiazd, albo… zadać pytania, do których okazja nadarza się tylko tu i tylko teraz. Jak właściwie produkuje się wycieraczki? Na czym polega ich dobra jakość? Na co zwracać uwagę przy kupnie?

Naczelna zasada w formułowaniu pytań polega na faktycznym poszukiwaniu tego, co może nas zaciekawić i się przydać przy jednoczesnym docenieniu rozmówcy jako eksperta. Czasem trzeba w nim/niej tego eksperta najpierw odkryć, a potem docenić. Wreszcie, prawdopodobnie ponieważ obydwie strony czują początkowo pewien dyskomfort,  podejmijmy inicjatywę i sami STEMATYZUJMY konwersację. Wycieraczki to zapewne początek świata, o którego istnieniu nie mieliśmy pojęcia. Właściwie to skąd się bierze guma? Czy jest czarna, czy trzeba ją barwić? Czy są różne modele wycieraczek? Czy ogólna zasada ich konstrukcji zmienia się, czy jest taka sama od – powiedzmy – stu lat?

W tym momencie, na weselu, sądząc po tym, jak bardzo mam już skopaną łydkę pod stołem, dochodzę do wniosku, że nikt inny – poza mną i ekspertem – dłużej tej rozmowy nie zniesie. Tematyzacja o tak wysokim stopniu specjalizacji ma także swoje ograniczenia.

Jeśli tematyzujemy, także w muzeum, powinniśmy albo poszukać analogii, tym samym przybliżając temat odbiorcom, albo spopularyzować go, szukając połączeń z innymi zagadnieniami, w których swobodnie poruszają się nasi sąsiedzi. Innymi słowy aktywizujemy odbiorców. Jest to jeden ze sposobów aktualizacji, którego dokonuje się w wielu przedsięwzięciach muzealnych. Chodzi w nim – w tym kontekście – o to, aby wykorzystać zarówno unikalną wiedzę i zasoby eksperta (miejsca), jak i – w miarę możliwości – odbiorcę. Jeśli umożliwimy stawianie pytań i zachęcimy do ich zadawania, istnieje szansa, że pytania oraz odpowiedzi będą znaczące.

Najbardziej dobitnym przykładem aktualizacji jako szukania treści naprawdę ważnych osobiście dla odbiorców, przy odwołaniu do ich własnych doświadczeń, jest przykład lekcji o dojrzewaniu w podstawówce: wszystkich to dotyczy, ponieważ przez to przechodzą. Fakt, że pamiętamy w dorosłym życiu o tym okresie edukacji, wynika głównie z tego, że było to istotne.

Idealnie byłoby jednak pójść krok dalej. Najlepsza relacja w uczeniu polega bowiem nie na jednokierunkowym przepływie informacji, a na wzajemności. Jak to osiągnąć? Trzeba, zgodnie z dobrym wychowaniem i inteligencją, dostrzec (i sformułować), czego możemy się dowiedzieć i nauczyć od odbiorcy.

Moja mama chętnie rozmawiała z astrofizykami („nigdy nie wiedziałam…”), matematykami („w brydżu…”), neurologami („a właściwie, jak to jest…”) czy speleologami. Potrafiła oczarować ich swoimi pytaniami, które de facto były sposobem docenienia wiedzy traktowanej często zbyt szczegółowo, aby stała się tematem rozmowy. Wzajemność polegała na tym, że ona wyrażała swoje zainteresowanie, angażowała się w rozmowę. Sytuacja  była ponadto przyjemna, lekka.

Muzea nie powinny wymagać od nas flirtu, a jednak tematyzacja, czyli zadanie istotnych pytań, także takich o wymiarze praktycznym, stanowi o dobrym podejściu do stworzenia wartościowej narracji muzealnej.

Chodzi mi o to, że przy realizacji dobrej wystawy nie wystarczy wprowadzenie jednej, wyrazistej linii narracyjnej. Powinniśmy zadawać sobie wciąż pytanie aktualizacyjne: dlaczego to jest ważne? A następnie, jeżeli odpowiedź będzie niezadowalająca, dodać: co możemy zrobić, aby było to ważne? Być może chodzi o nowe sformułowanie tematu/ tytułu, o środki angażujące gościa muzeum do wejścia w rozmowę. W każdym razie tematyzacja nie kończy się na sformułowaniu tematu. Jest raczej pierwszym krokiem strukturyzującym prace nad wystawą – bezpośrednie odniesienie jej do poziomu odbioru wystawy, jest sporym nadużyciem.